退费说明

本说明适用于所有在云跨洲动漫平台完成会员订阅、漫画单点付费消费的注册用户。如您符合以下退费场景，可依照本说明约定的流程申请退费；您也可直接通过页脚「网络退款申请通道」提交申请。

一、可退费场景

1. 用户购买的会员套餐、单点漫画付费权限处于未使用、未激活、未阅览状态的；
2. 用户已购付费内容、会员权益，因平台系统故障、内容下架、服务异常无法正常使用的；
3. 平台运营调整、业务升级或终止服务，导致用户剩余付费权益无法正常履约的；
4. 因重复充值、误充值、订单异常等系统或操作问题产生的无效消费订单；
5. 符合国家法律法规及平台服务协议的其他合规退费情形。

三、退费处理流程

（一）用户发起退费

1. 用户确认符合退费条件后，备齐相关凭证材料，通过平台官方客服通道提交退费申请；
2. 平台在 1 个工作日内核对用户账号、订单信息，核验用户退费资质，同步反馈受理结果；
3. 平台核查用户消费记录与权益使用情况，精准核算可退费金额，形成完整核查结果；
4. 平台向用户同步退费金额、处理方案及到账时效，与用户核对确认，待用户无异议后敲定执行方案；
5. 财务部门按照用户原支付路径依规完成退费转账，同步更新并冻结用户剩余付费权益；
6. 客服告知用户退费办结进度与结果，留存全部处理凭证，完成全流程归档。

（二）平台终止服务专项退费流程（运营的产品不能正常运营或需终止服务时）

1. 本公司将提前 60 天对用户予以公告（在官网和其他显著位置）；
2. 在能够联系上用户的地方（如产品内部），主动向用户发送公告和通知；
3. 开通客户服务绿色通道，收集和受理该部分用户的处理请求；
4. 对用户信息进行取证查询，确认用户信息正确无误；
5. 将确认后的信息与用户核对，并获取和确定用户的退款方式（多选，由用户自主选择：①100%退款，②等值实物赠送，③提供其他产品服务，④其他）；
6. 按照协商好的处理方式，对用户信息进行处理；
7. 由客服告知用户处理完毕；在所有应处理的用户问题全部处理完毕之后，关闭产品服务。

四、退费流程图

流程图完整覆盖全部退费场景，流程节点闭环、权责清晰，所有操作均合规可溯，充分保障用户消费权益。

五、退款申请通道